HP apuesta al servicio técnico para su línea de impresoras de sistema continuo

23 de Abril de 2019
Entrevista con Mariano Bruno, Gerente de Servicios post venta de HP Inc Argentina

El valor de la impresión se ha ido transformando a través de los años, y con la digitalización se han creado nuevos usuarios y nuevas necesidades. Así opinaba Ariel Davis, Gerente de Canales para HP Inc Argentina, en una nota publicada este año en CanalAR en la que queda en claro la apuesta de HP a la línea de sistema continuo HP Ink Tank.

Mariano Bruno, Gerente de Servicios post venta de HP Inc Argentina

Se trata de impresoras multifuncionales sin cartuchos con un rendimiento óptimo de más de 8.000 páginas a color o 6.000 páginas en blanco y negro en promedio, sin derrame de tinta y con una calidad de impresión única con negros más oscuros, colores más intensos y de calidad superior.

En línea con esta tendencia, ¿cómo se ha ido modificando el valor del soporte técnico? CanalAR dialogó con Mariano Bruno, Gerente de Servicios post venta:

- ¿Cómo funciona el Servicio Técnico de HP Inc para las impresoras Ink Tank?

- El Servicio Técnico de HP inicia por nuestro Contact Center, ya sea telefónicamente al número gratuito 0800-333-1058, o vía web ingresando a http://www.hp.com/support. A través de estos canales de comunicación, nuestros agentes especializados se pondrán al servicio del usuario para solucionar el inconveniente que presente el producto o que identifique el usuario. Lo primero que debe verificarse es si el equipo en cuestión se encuentra dentro del período de garantía, y en consecuencia, si la misma es válida. Cuando estas condiciones son confirmadas, se realiza un diagnóstico completo para comprender el inconveniente existente con el producto, y dentro de las posibilidades de acción, se intenta resolver el problema en forma remota.

- ¿Si de manera remota no es posible, cómo se resuelven los problemas para las impresoras Ink Tank?

- Si el inconveniente persiste nuestros agentes cuentan con dos vías de acción, dependiendo de las características principales del problema. En el caso de que pueda solucionarse con el reemplazo de la parte de la impresora, cambio que puede realizar el cliente por su facilidad, procedemos a coordinar el envío a su domicilio, de forma tal que el cliente no deba movilizarse. En cambio, si el equipo requiere de intervención técnica, se ofrece al cliente la posibilidad de que el equipo técnico retire el producto por su domicilio, o que lo acerque a uno de nuestros 60 drop off centers del país, de acuerdo a su preferencia y comodidad. Una vez que el equipo ingresa, es reparado en el laboratorio especializado de HP, para luego aplicarle los testeos de calidad correspondientes. Cuando estos sean satisfactorios, se envía el equipo devuelta al cliente.
Siendo el caso en que la garantía del equipo no sea válida, los agentes especializados le indican al usuario el cómo proceder. El servicio técnico que provee nuestra página web, brinda asistencia y guía para que los usuarios aprendan las funciones básicas de impresión, copiado y escaneado, y para encontrar fácilmente software y controladores, además de ofrecer un foro para encontrar soluciones, preguntas y compartir consejos.

- ¿Cuáles son los diferenciales para los clientes de HP Inc de este servicio técnico?

- Desde HP nos comprometemos en ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes a través de todo el ciclo de compra, desde el asesoramiento del producto que ha sido diseñado especialmente para ellos, hasta un servicio post venta que cumpla con los requerimientos y expectativas del cliente. En este sentido, sabemos que el servicio técnico es fundamental para los usuarios, y dedicamos nuestros esfuerzos en que la comunicación y cada uno de los puntos de contacto y servicio sean lo más eficiente posible. Los agentes especializados que forman parte de nuestro Contact Center establecen, ya sea telefónicamente o vía chat, un contacto directo con el cliente para poner a su disposición el conocimiento y las herramientas necesarias para solucionar el problema de forma inmediata. Además, en HP contamos con un laboratorio de tecnología avanzada y de reparación con técnicos y expertos capacitados y entrenados, instrumentos de última generación y procesos estándares de la industria que responden a replicación de problema, testeo de solución y monitoreo, entre otros.

- ¿Cuál es el procedimiento que un Partner debería seguir cuando un cliente necesita servicio técnico?

- Nuestros Partners deben de solicitar al cliente que se contacte con nuestro Contact Center en donde encontrarán la respuesta para solucionar cualquier inconveniente que encuentren con el equipo. El proceso es el mismo que siguen los usuarios finales que han adquirido el producto en tiendas o sitios oficiales de HP.

- ¿Cuentan con indicares de satisfacción del servicio técnico de HP para compartir?

- Desde HP utilizamos los indicadores de satisfacción estándar de la industria Service Net Promoter Score, más conocido por sus siglas sNPS, que expresa la lealtad de los clientes de una empresa en base a una escala que comprende del 1 al 10 para indicar la probabilidad de recomendación del producto. En el primer trimestre del 2019, el indicador sNPS se encuentra por encima de los 60 puntos, lo cual se entiende como dentro de los niveles más altos alcanzados en la industria.


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